Carlos Rios

Meus primeiros passos na Donuz até virar Gerente de Sucesso do Cliente

A história começa em maio de 2015, quando tive meu primeiro contato com a Donuz. Nessa época eu começava minha especialização em Marketing Digital e trabalhava em um negócio próprio com um sócio onde fazíamos serviços de marketing e desenvolvimento de sites. Com isso, tive a oportunidade de montar junto com um amigo, vereador da cidade vizinha à minha, um projeto para fidelização de clientes o qual seria apresentado para a Câmara Municipal.

Devido a esse projeto, constantemente eu estava fazendo buscas sobre fidelização de clientes na internet e por diversas vezes caia no site da Donuz. Foi quando vi o anúncio de vagas de estágios, embora eu não ganhasse mal trabalhando em meu negócio, vi naquela vaga uma oportunidade de aprender mais sobre marketing e ainda me sobraria tempo para trabalhar em meu projeto pessoal. Candidatei-me e fui selecionado para a entrevista que ocorreu quatro dias depois.

Na entrevista ocorreu tudo muito bem, confesso que não tive muitos concorrentes e fui entrevistado pelo próprio CEO da Donuz, Everson Costa. Foi algo bem rápido e objetivo, acho que foi devido à empresa ter poucos funcionários e ele ainda fazer parte de muitos processos, o seu tempo parecia estar curto, então foi apenas uma etapa, diferente de hoje que se faz no mínimo quatro etapas.

Para minha surpresa, no dia seguinte recebi uma ligação informando que eu havia sido selecionado para um teste de 45 dias. Me lembro até hoje dos detalhes, em uma pequena sala de 12m², apenas 5 pessoas faziam todos os processos: vendas, implantação, acompanhamentos, contabilidade, gravações de vídeos, criação de conteúdo, desenvolvimento, suporte. Enfim, várias atividades que dependeriam de inúmeras pessoas para serem realizadas.

O Felipe era o responsável pelo desenvolvimento, atualizações e correções da plataforma. O Robson, que hoje é sócio mas nesta época ainda não era, criava os produtos personalizados e participava de algumas melhorias da plataforma. Já o Everson se ocupava em planejar, vender e fazer a gestão da empresa. Havia também, outra pessoa que fazia a parte de vendas e do suporte. Uma loucura o dia todo.

Minha contratação aconteceu devido a necessidade da empresa na criação do marketing. Lembro-me de uma de nossas ousadias, fomos a um shopping perto da empresa onde queríamos gravar um vídeo sobre marketing de fidelização e tentamos não deixar os seguranças perceber o tripé e a câmera, mas não adiantou, quando começamos a gravar veio logo o segurança e pediu para não fazer as filmagens lá dentro do shopping. Mas insistimos e pedimos para falar com o gerente de marketing do shopping, para o qual dissemos que era um trabalho da faculdade. Espero que ele não leia este artigo e me reconheça. Tirando isso, tudo ocorreu bem, fomos embora, editei e coloquei o vídeo para rodar.

Fiquei encantado em ver o resultado nos comentários do primeiro vídeo que eu fazia parte. A partir daí, criamos conteúdos em vários formatos, e cada dia eu tinha mais a certeza que ali era o meu lugar e que eu poderia contribuir não só com a Donuz, mas também com empresas que estavam em busca da fidelização de seus clientes.

O tempo passou, algumas novas contratações surgiram e muitas estratégias eram criadas e mudadas de um dia para o outro. Essas mudanças repentinas eram comuns do nosso cotidiano, aliás, isso ainda acontece. Um povo louco, mas sensatos e apaixonados por aquilo que faziam, ou melhor, fazem. Para mim, tudo era novidade, sempre trabalhei em empresas com culturas engessadas, mas aos poucos fui percebendo que estas mudanças eram normais para o cenário de uma startup que estava dando seus primeiros passos.

 Transição do marketing de conteúdo para Gestor de contas

Passados os 45 dias, mais profissionais já haviam sido contratados, a empresa estava em fase de crescimento acelerado com 300% de crescimento atingido e nem mesmo o espaço era mais o mesmo. Estávamos agora em uma sala de 21m², o dobro de onde comecei e, para minha surpresa, estava completando os 12 meses do meu estágio, já era hora de decidirem se eu seria contratado.

Era um sábado, por volta das 15 horas, quando recebi uma ligação do próprio Everson com a notícia da minha contratação. Um alívio, não por medo de ficar desempregado, mas sim pela vontade de continuar em uma equipe de amigos que estavam sempre compartilhando conhecimento e contribuindo para meu crescimento, um lugar que eu tinha o prazer de passar o meu dia. 

Customer Success Donuz

Durante todo esse tempo fui apoio de vários setores da Donuz, principalmente do suporte, onde eu posso dizer que é o melhor lugar para conhecer o produto. Embora ninguém vá até o suporte te dar uma boa notícia, é neste momento que poderá ouvir o cliente e logo transformar uma reclamação em algo que possa mudar sua história, transformando um problema uma solução.

Com o decorrer do tempo fui fazendo partes dos serviços pós-contratação, passei a ser responsável pelos treinamentos dos novos clientes e de ações para a redução do Churn (números de cancelamentos de contas). Foi neste momento que abracei a causa, percebemos que era preciso agir e criar ações para reduzir nossos cancelamentos.

O primeiro passo foi fazer uma análise COHOT (dados numéricos em informações relevantes), com isso, percebemos que a maioria dos nossos clientes que cancelavam estavam dentro de um período de 3 meses após a contratação. Por isso, era preciso tomar providências, as quais irei contar em um próximo post.

Nascia então o setor de Customer Success da Donuz. Algo novo para todos nós, principalmente para mim que antes de fazer parte da Donuz, não tinha percebido o quanto o relacionamento com o cliente era tão importante, sendo até mesmo, fator facilitador para novas vendas.

Com isso era preciso aprofundar no assunto, lembro até mesmo de uma viagem que fizemos para Floripa, para o RD Summit, o qual nos acrescentou muito.  Não era muito comum encontrar muitos artigos com este assunto, os que tínhamos ainda eram muito superficiais. Já nos dias de hoje, temos bons conteúdos nos blogs da Rock Content, RD Station, Super Lógica entre vários outros SAAS (vendas recorrentes, mensalidades.) que estão se tornando referências em CS.

Tudo isso fez com que mudássemos nossas estratégias de pós-contratação. No nosso modelo atual, todos os planos contratados possuem assessoria no processo de implantação, a qual irei falar a respeito nos próximos artigos também. Muito mudou desde que começamos com os primeiros passos do sucesso do cliente. Com nossa experiência, conseguimos definir pontos cruciais para atingir em menor tempo os melhores resultados das empresas contratantes do nosso software.

No dia 23 de maio completei 2 anos de Donuz. Tudo mudou por aqui por diversas vezes, somos agora uma família de 17 pessoas em constante aprendizagem.

O que tenho a dizer é que todos os instantes valeram muito a pena e, se possível, faria tudo de novo quantas vezes fosse preciso. A Donuz não é somente uma empresa, mas sim uma escola de desenvolvimento de pessoas. É fantástico estar em um ambiente onde existe uma cultura de serviços que visa a realização mútua.

Quem está aqui sabe o quanto somos unidos em prol da missão Donuz. Muita coisa mudou e está sempre mudando para melhor, e eu estou dentro!

#tevejolanfrente

Carlos Rios

Carlos Rios é gerente de contas na empresa Donuz, formado em Administração de Empresas é pós graduado em Marketing Digital.

Sua paixão por Branding começou quando percebeu que no mercado muitas empresas desconhecem do poder que o processo tem de influenciar decisões. Com isso, decidiu contribuir escrevendo suas experiências vividas no dia a dia.

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O que é Branding?

Branding é portanto uma atividade estratégica, de conceituação e planejamento. Vai muito além do logotipo ou da identidade visual da empresa. O objetivo de um projeto integral de Branding é alcançar uma posição única na mente e no coração do consumidor da marca.

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Carlos Rios

Carlos Rios é gerente de contas na empresa Donuz, formado em Administração de Empresas é pós graduado em Marketing Digital.

Sua paixão por Branding começou quando percebeu que no mercado muitas empresas desconhecem do poder que o processo tem de influenciar decisões. Com isso, decidiu contribuir escrevendo suas experiências vividas no dia a dia.

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